第五步：解決根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容和投訴分析，依據(jù)本企業(yè)相關(guān)制度，參考《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定，決定是經(jīng)濟(jì)賠償、以舊換新、產(chǎn)品賠償、更換配件、上門維修，還是培訓(xùn)顧客指導(dǎo)使用等。把解決方案告知顧客，如顧客同意，則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認(rèn)。如果顧客不同意，看爭(zhēng)議在哪里，同顧客協(xié)商解決，不卑不亢，以“息事寧人，保護(hù)名譽(yù)”為最高原則，盡量滿足顧客要求。如果自己確實(shí)無(wú)法解決顧客投訴，則立即引薦給上層領(lǐng)導(dǎo)解決，以期圓滿解決顧客投訴。當(dāng)然顧客要求確實(shí)“太離譜”的話，則走法律途徑，通過(guò)法律來(lái)解決顧客投訴。顧客投訴如當(dāng)時(shí)無(wú)法立即解決，需要說(shuō)明原因和確切解決時(shí)間，到時(shí)主動(dòng)約見顧客。對(duì)于一些盲目投訴（本來(lái)不應(yīng)該投訴）的顧客要詳細(xì)解釋，或操作示范，或?qū)＜掖鹨桑蝾I(lǐng)導(dǎo)接待，動(dòng)之以情曉之以理，使其口服心服，同時(shí)展示企業(yè)的良好形象。
    對(duì)于顧客投訴的地點(diǎn)與層級(jí)，解決顧客投訴應(yīng)盡量避免在公開場(chǎng)所，受理投訴以誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，如因權(quán)力限制可向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求授權(quán)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁推諉扯皮，這一點(diǎn)對(duì)辦事處、分公司等分支機(jī)構(gòu)尤其注意。當(dāng)然當(dāng)?shù)厝缬惺酆蠓?wù)等專門處理顧客投訴的部門，需直接把顧客投訴交由專職部門來(lái)處理。
    對(duì)于惡意的投訴，則義正詞嚴(yán)，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣，或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響，或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過(guò)法律渠道來(lái)解決。
    對(duì)待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“嚇”嚇不跑，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問(wèn)題。
    顧客投訴從一定意義上說(shuō)并不是壞事，有投訴就說(shuō)明有差距或不足，以此為方向，企業(yè)可以改進(jìn)產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強(qiáng)管理、完善服務(wù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和效益，因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負(fù)責(zé)、寬容、求進(jìn)的態(tài)度，歡迎顧客的一切善意投訴！
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    王洪東，十余載營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)，從營(yíng)銷一線做起，歷任區(qū)域經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、銷售經(jīng)理等職，有良好的職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力，通曉營(yíng)銷管理，善于組建營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，擅長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、市場(chǎng)規(guī)劃、渠道管理、市場(chǎng)拓展、目標(biāo)管理、資源整合、營(yíng)銷策劃、費(fèi)用管控、績(jī)效考核、營(yíng)銷培訓(xùn)等。本人喜歡學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、思考，敢想敢做，意識(shí)超前。本人愿與開明老板合作，同營(yíng)事業(yè)，共贏天下！本人愿與營(yíng)銷界精英交流學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步！郵件：wanghongdong678@sina.com，whd0168@sohu.com